温度+1做27℃的保险柜面服务——访太平人寿烟台运营业务受理岗翟姗姗

2023-08-23 02:01:21 来源：太平人寿小 中

每个人都有作为客户被服务的时候，不知道大家有没有过这种服务体验——“只有服务流程，没有服务感受”。有一次，我去某办事大厅办理业务，一到服务台，工作人员“你好，请问办理什么业务”的标准开场和接下来连贯地收取证件、敲击键盘、打印资料……一系列的操作如行云流水，整个过程熟练且规范。但办完业务，我走出大厅后的第一反应是：刚才的柜面工作人员长什么样子？确实，他快速而准确地给我处理了事情，但我总觉得缺了些什么。

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我不由陷入沉思，“平时在柜面做服务的我也是这个样子吗，整个过程中规中矩，但唯独没有让人觉得超出期待”，就像26℃的空调，大多数人都可以接受。

但在26℃的室温里待久了，会不会觉得有点冷，想要再调高一度？

这次亲身经历，让我反思了自己的工作情况。我是太平人寿烟台中心支公司的一名柜面服务人员，和其他柜面同事不一样的是，我是在业服柜面，即服务的对象为公司的代理制业务人员。联想那次柜面服务体验，我想，如果只有工作上的你问我答，长此以往，会不会让业务员产生被服务的疲劳感？

如果服务发生在需要被服务之前，让服务衍生多一度的温暖，会不会不一样？

很平常的一个工作日，代理人于姐来到我的柜面，欢喜的拉住我的手说，“珊珊，那个单子承保了，客户很满意，还说我专业，说咱太平专业！”

于姐为什么满心欢喜来和我分享呢？事情是这样的：一是于姐这单的客户因为体重超重，被公司定为需要加费的“问题件”，我不单单告知她结果，同时也告知她超重可能产生的健康风险，让她与客户沟通时可以更专业和从容，客户对这份保险的去留也会有更加理性的判断。主动建议的体验感，往往大于被动劝说。二是当时于姐这单处在“双录”政策执行初期，因为缺乏操作经验，她担心“双录”通不过。我们一起上门面访了客户，协助她操作了“双录”，给了她和客户更深一度的服务体验。

于姐和我“唠完”离开柜面时，她说了句 “珊珊呀，有你在真好”。那时，我明白了，也印证了我的猜想：如果服务发生在需要被服务之前，衍生出多一度的温暖，那服务就发生了质的变化。

从那以后，工作之外我也会倾听他们的声音，听他们讲述团队业务和自身生活中的事情，那些以往我忽视的东西，细想来看，其实会让伙伴们的服务感受升温，让我和她们的黏性进一步增强。而且，被人需要本身也是一件很暖的事。

27℃的柜面服务，可以是服务+1，是温暖+1，也可以是感动+1。作为一名柜面服务人员，不仅要满足日常客户的业务需求，细节中的感动往往更具力量，可以为业务发展增温加力，更可以为保险行业的高质量发展添把柴，加把火。（通讯员翟姗姗纪凤姣）

责任编辑：王鹏静

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